そうだったワン。新しいカートを探す前に、
「今のお店で何が起きているのか」
「これから、どんなお店にしていきたいのか」
を順番に整理することになったんだワンね。
お店を改善していく流れは、こんな感じだったワン。

いぬのお店って、今どんな状態なの？

えっと……犬のみんなが喜びそうなものを探して、毎日がんばって販売してるワン！

もちろん、それはよく知ってるよ！
じゃあ、
「どんな犬がお店に来ているのか」
「どこから来て、どの商品を見ているのか」
「買ってくれた犬と、買わずに帰った犬では何が違うのか」
まで見たことはある？

うーん……。
売上は毎日見ているワン。あとは、カートの管理画面でアクセス数をさらっと見るくらいだワンね。

日々の受注対応や商品登録があると、なかなかじっくり見る時間は取れないよね。
でも、お店を大きく変えようとするときは、売上の合計だけではなく、その売上がどう作られているのかまで見ていく必要があるんだ。

たとえば、

などを順番に確認していくよ。
全部の数字を闇雲に見るのではなく、まず全体を見て、気になる部分を少しずつ深掘りしていくんだ。

じゃあ、ナイスワンの数字を見てみようか。

売上は……大きく落ちてはいないね。

やったワン！

ただ、大きく増えてもいないね。
単価も注文件数も、多少の上下はあるけど、ここ数年ほぼ横ばい。

サイトに来ているお客さんの数はどうワン？

広告を増やしたり、大きなキャンペーンをしたりしていないから、急に増えることはないけど、検索や以前からのお客さんが毎月ある程度来てくれている。
よくも悪くも、安定している状態だね。

じゃあ、そんなに悪くないワンね？

うん。今すぐ売上が落ちるような危険な状態ではなさそう。
でも、ひとつ気になることがあるよ。

何ワン？

ナイスワンでは、毎月新しいお客さんが買ってくれているよね。
ということは、去年買ってくれたお客さん、その前の年に買ってくれたお客さんと、購入経験のある犬たちは少しずつ増えているはずなんだ。

たしかにそうだワン。
新しく買ってくれる犬に加えて、以前買ってくれた犬も戻ってきてくれたら、売上は少しずつ積み上がっていきそうだワンね。

そう。でも、実際の売上はずっと横ばいなんだ。

……ということは？

初めて買ってくれるお客さんは毎月いるけど、その後もナイスワンで買い続けてくれるお客さんが、思ったほど増えていないのかもしれない。
新規のお客さんで、離れていくお客さんの分を毎月埋めている状態とも考えられるね。

ええっ。
ずっと安定していると思っていたけど、同じ犬たちがずっと買ってくれているわけじゃないかもしれないワンね……。

初回購入のお客さんと、再購入のお客さんに分けて見てみようか。

えーっと……。

本当だワン。初めて買ってくれた犬の数はあまり変わっていないけど、再購入してくれた犬の数も、ほとんど増えていないワン。

再購入の売上も横ばいだね。

でも、どうしてだワン？ごはんがおいしくなかったのかな……。

よかったワン……。
じゃあ、商品が嫌で離れているわけではなさそうワンね。

そうだね。
むしろ、もう一度購入したい気持ちはありそう。

ただ、問い合わせ内容を見ていると、気になるものが多いね。

どんな問い合わせワン？

「定期購入の配送間隔を変更したい」
「今月だけお休みしたい」
「次回だけ違う味に変更したい」
「どこから定期購入を止められるのかわからない」
といった問い合わせだね。

ああ……それ、よく来るワン。
今の定期購入は、マイページからできることが少ないんだワン。配送日の変更やスキップも、いぬに連絡してもらわないとできないことが多いワンね。

お客さんは、連絡をくれたら変更してもらえることを知っているのかな？

……たぶん、知らない犬も多いワン。面倒だと思って、そのまま受け取っている犬もいるかもしれないし、反対に、調整できないと思って定期購入をやめている犬もいるかもしれないワンね。

定期購入の継続回数も見てみよう。

最初の数回は続いているけど、途中で停止しているお客さんが多いね。商品が不要になったというより、生活に合わせて配送ペースを調整できず、続けにくくなっている可能性がありそう。

定期購入なら、自動でずっと買ってもらえると思っていたワン……。

定期購入の仕組みを用意するだけでは、続けてもらえるとは限らないんだ。お客さんによって、食べる量も違うし、旅行で家を空けることもある。途中で別の商品を試したくなることもある。
そういう変化に合わせられない定期購入は、便利な仕組みではなく、かえって負担になることもあるよ。

なるほどだワン……。

じゃあ、定期購入を使っていない犬には、また買ってもらえるような案内は送れている？

一応、メルマガは送ってるワン！
でも、今のメルマガは全員に同じ内容を送ることしかできないワンね。
おじいちゃん犬にすごく硬いおやつをおすすめしちゃったり、鶏肉アレルギーの犬に鶏肉のごはんを案内しちゃったりすることもあるワン……。

前に買った商品や、犬の年齢、アレルギー、購入から経過した日数などで、送り分けることはできないの？

今のシステムでは難しいワン。
だから、誰に何を送ればいいかわからなくて、結局セールのお知らせばかりになっちゃうワンね……。

メルマガの開封率自体は悪くないよ。
全員に関係するセールのお知らせを送ったときは、メールからサイトに戻ってきているお客さんもいる。
ということは、メルマガを読んでくれるお客さんがいないわけではないんだ。

購入した商品や犬の状態に合わせて、
「そろそろ前回のごはんがなくなる頃ではありませんか？」
「前回購入した商品と一緒に、こちらもよく選ばれています」
「シニア犬には、やわらかいこちらのおやつがおすすめです」
と案内できれば、また来てもらえる可能性はありそうだね。

それ、やりたいワン！

いずれウェアも扱ってみたいって言っていたよね。以前買ったサイズがわかれば、その犬に合いそうなウェアをLINEで写真付きで案内したりするのもいいかもしれない。

わあ、楽しそうだワン！
いぬもLINEを使うようになったけど、メルマガよりちょっと仲良くなれる感じがして好きだワン。

今まで、お客さんを増やすことばかり考えていたワン。
でも、せっかく買ってくれた犬が、もう一度買いやすいお店になっているかは考えられていなかったワンね。

最初に「新しいカートに変えたい！」と思ったときとは、カートを選ぶ理由が全然違うワンね。

うん。
「今より高機能そうだから」ではなく、
「ナイスワンの課題を解決し、これからやりたいことを実現するために必要だから」
という理由で選べるようになるね！