会社として、これからECに力を入れようという話になったんです。ただ、もともとのサイトはかなり前に作ったままで、正直ほとんど機能していませんでした。

そうです。デザインも古くて、更新もしにくい。集客もほとんどやっていませんでした。しかも、自分自身もEC担当になったばかりで、何を見ればいいのか、どう改善すればいいのか、まったく分からない状態でした。

社内にも相談できる人がいませんでした。だからこそ、ECの知見があるプロにお願いすれば、サイトを新しくして、広告もかけて、売れるようにしてもらえるのではないかと思っていました。

普段からWEB制作会社さんの営業は複数社から来ていました。自分でも調べて、営業された会社も含めて、いくつか提案をもらいました。

弊社と近しいEC制作事例が多かったことです。会社としてもそれなりの規模がありそうで、提案資料もしっかりしていました。

はい。それに、「当社は作るだけではなく、その後の運用もやります」と言ってくれたんです。サイトを作って終わりではなく、公開後に広告をかけて、データを見ながら改善していきましょう、という説明でした。

そうですね。でも、会社としても本気でECに取り組もうとしていたので、きちんとしたサイトにするにはそれくらい必要なのかなと思いました。

はい。ECサイトのリニューアル、広告運用、保守、公開後の分析や改善提案まで見てもらえると思っていました。

そうです。特に、公開後にPDCAを回していくという説明に安心しました。自分たちには知識がないので、そこをプロに任せたいと思っていました。

最初の打ち合わせには、営業時に話していたコンサルタントの方も出てきました。でも、その後はほとんど登場しなくなりました。

はい。実際にやり取りすることになったのは、デザイナー兼コーダーの若い担当者さんでした。

少なくとも、私にはディレクターという感じには見えませんでした。こちらが質問しても「確認します」と持ち帰ることが多くて。レスポンス自体は悪くなかったんですが、お互いに知識が足りないまま話している感じがありました。

そうなんです。営業時のコンサルタントと直接話したかったんですが、全然出てこない。電話もつながらない。不安しかありませんでした。

一応、出てきました。ただ、それが良いものだったのかどうかは、当時の自分には判断できませんでした。

そうなんです。後からF氏に相談したときに、かなり広く深くヒアリングされたんですが、その時に「あれ、制作会社とはこんな話をしていないな」と思いました。

はい。制作会社には、商品カテゴリやデザインの話はしました。でも、「誰にどう売るのか」「どの商品をどう伸ばすのか」「購入までにどんな不安があるのか」みたいな話は、あまり深くされなかったと思います。

見た目はきれいでした。社内の反応も良くて、「きれいになったね」と言われました。

はい。制作中から不安があったので、「きれいだけど、本当にこれで売れるのかな」という気持ちはずっとありました。

ゼロではありませんでした。もともと何もやっていなかったので、多少は売れるようになりました。でも、かけた費用を考えると「これだけ？」という感じでした。月に数件売れる程度で、とても期待していた成果とは言えませんでした。

正直、広告費が使われていることしか分かりませんでした。効果が良いのか悪いのかも分からない。売れていないので、たぶん悪いんだろうな、くらいです。

ほとんどありませんでした。こちらから「どうなっていますか？」と何度も連絡しましたが、コンサルタントとは基本的に連絡が取れません。やっとメールが返ってきても「状況確認します」で止まってしまう感じでした。

もう、何が悪いのか分かりませんでした。サイトは新しくした。広告費も使っている。でも売れない。
ただ、BtoBでは売れている商品だったので、商品自体が悪いとは思えなかったんです。

はい。元の制作会社に連絡しても改善する見込みがなかったので、もう別の会社に相談しようと思いました。知りたかったのは、今サイトに何が起きているのか、何がダメなのか。あと、制作会社の一連の対応が業界的に普通なのかどうかも聞きたかったです。

まず、サイトの表側を見ました。見た目は、そこまで大きな違和感はありませんでした。導線も、一見すると必要なものはあるように見えました。

はい。だから次に、実際のデータを見ようとしました。どこから来た人が、どの商品を見て、どこで離脱しているのか。カートに入れているのか。購入まで進んでいるのか。

そうです。ところが、確認してみると、カテゴリページからの商品選択や、カート追加など、ECで重要な行動データが全く取れていませんでした。

サイトの仕様として、商品ページやカートページに遷移せずに、ページ上でアクションできる作りになっていました。

ユーザーにとって便利に見える場合もあります。ただし、その仕様にするなら、GA4※などで行動データを取るために、別途きちんとした計測設定が必要になります。
※Googleアナリティクス4：Webサイトやアプリのユーザー行動をイベント単位で計測・分析できるGoogleの無料アクセス解析ツール

ページ遷移で自然に取れるデータが取れなくなることがあります。なので、イベント計測を設計して、必要な行動が分かるようにしなければいけません。

高度な設定ができる会社なら、その仕様でも問題ありません。ただ、設定できないのであれば、安易にその仕様にすべきではありません。少なくとも、「この仕様にすると、通常の設定ではデータが取りにくくなるので、別途計測設計が必要です」と説明すべきです。

はい。ECサイトで改善をするなら、まず見るべき基本的なデータです。そこが取れていないことに気づいていないなら、そもそも分析画面を見ていなかった可能性があります。

もちろん、制作会社側の事情は分かりません。ただ、少なくとも、改善提案をする前提なら、必要なデータが取れているかを確認することは最低限必要です。

広告も確認しましたが、初期の簡易的なキャンペーン構築のまま、自動化に任せきりになっているような状態でした。

自動化そのものが悪いわけではありません。ただし、広告の自動最適化は、正しいコンバージョンデータ（購入のデータ）が取れていることが前提です。

広告側が「どんなユーザーが成果につながったのか」を学習できません。すると、いつまでも学習のための配信が続いてしまったり、成果につながらない配信に予算を使い続けてしまったりします。

広告費が使われていることしか分からない、という感覚は間違っていなかったんですね。

はい。広告は出せば売れるものではありません。特にECでは、計測、商品ページ、導線、訴求、広告配信をセットで見ないと、費用対効果は改善しません。

正直、対応は頼りなかったです。でも、今思うと、その方だけが悪いとは思っていません。彼は彼なりに頑張っていたと思います。

そうです。営業時に出てきたコンサルタントが、最後まで責任を持って対応してくれなかったことが一番納得できませんでした。

これはよくある問題です。営業時には知見のある人が出てきて、すごく頼もしく見える。でも受注後は、その人がほとんど関わらない。

もちろん、分業自体は悪いことではありません。ただし、その場合は、実際の担当者をフォローする体制が必要です。

知見のある人が新規営業にばかり出ていて、受注後の顧客対応や社内育成に関われていないと、現場の品質が安定しません。これは担当者個人というより、組織としての体制の問題です。

「作って終わりではありません」という言葉だけで安心してしまったことだと思います。

でも、本当に確認すべきなのは、その中身です。
・誰がデータを見るのか
・どのデータを見るのか
・どの頻度で確認するのか
・どんな形式で報告されるのか
・改善提案はどこまで含まれるのか
・広告運用とサイト改善はどう連動するのか
・追加費用がかかる範囲はどこからなのか
ここまで確認しないと、「見ます」「改善します」の意味が、発注側と制作会社側でズレることがあります。

Aさんの場合も、「作った後も見る」と言われていたけど、その“見る”の意味が曖昧だったんですね。

はい。こちらは、積極的に分析して改善してくれると思っていました。でも実際には、ただ連絡が取れる状態という意味だったのかもしれません。

では、私たちが発注前に確認しておくべきだったことって、具体的には何だったんでしょうか？

今回のように、サイト制作後の運用や改善まで依頼する場合は、最低限、以下は確認した方がいいです。

今回のお話を聞いて、「作って終わりではありません」「データを見て改善します」という言葉だけで安心してしまうのは危ないんだな…と感じました。
もちろん、公開後の改善まで見てくれる会社は心強い存在です。
でも、本当に大事なのは、その“改善”の中身が具体的に決まっているかどうか。
発注前には、こんなところを確認しておくとよさそうです。

見た目がきれいなサイトでも、広告が出ていても、
改善に必要なデータが取れていなければ、次に何を直すべきかは分かりません。
だからこそ、「改善します」という言葉を聞いたときほど、
何を、誰が、どの数字を見て、どう改善してくれるのか。
発注前に、少し踏み込んで確認しておくことが大切だと感じました。